Neytendavernd á fjarskiptamarkaði
Neytendavernd á fjarskiptamarkaði
Fjarskiptastofa (FST) tók nýlega ákvörðun í kvörtunarmáli neytanda sem beindist að Símanum vegna breytingar félagsins á þjónustuþætti í áskriftarleið ásamt verðbreytingu á þjónustunni. Af því tilefni fjallaði stofnunin almennt um réttindi neytenda samkvæmt fjarskiptalögum.
Neytendur á fjarskiptamarkaði búa við ríka réttarvernd sem kemur til viðbótar almennum ákvæðum neytendalöggjafar sem eru á forræði Neytendastofu að framfylgja.
Ákvæði fjarskiptalaga gera ekki ráð fyrir að FST geti endurskoðað einstakar ákvarðanir fjarskiptafyrirtækja um vöruframboð, áskriftarleiðir, verð og viðskiptaskilmála, á smásölustigi. Slík inngrip geta eingöngu átt við í vel afmörkuðum undantekningartilvikum, að uppfylltum sérstökum skilyrðum, sem ekki áttu við í málinu. Fjarskiptalög byggja heldur ekki á þeirri forsendu að viðskiptavinir þurfi að samþykkja skilmála- og verðskrárbreytingar fjarskiptafyrirtækja.
Lagaumgjörð neytendamála er fremur með þeim hætti að neytendur njóti fræðslu og aðgengilegra upplýsinga um viðskiptakjör sín og geti með auðveldum hætti fært viðskipti sín til annarra þjónustuveitenda, t.d. ef óhagstæðar breytingar á viðskiptakjörum gefa tilefni til þess. Er slíkt fyrirkomulag að sama skapi í þágu virkrar samkeppni á fjarskiptamarkaði. Nefna má nokkur ákvæði fjarskiptalaga sem endurspegla þessa meginforsendu neytendaverndar á fjarskiptamarkaði.
Lágmarksinntak viðskiptaskilmála fyrir fjarskiptaþjónustu
Í 69. gr. fjarskiptalaga er fjallað um hvaða upplýsingar skuli að lágmarki koma fram í viðskiptaskilmálum. Tilgangurinn er sá að neytandinn sé upplýstur um réttarstöðu sína og hvaða takmarkanir kunna að vera á fjarskiptaþjónustunni eða hvaða ráðstafanir fjarskiptafyrirtækið áskilur sér rétt til að grípa til með það að markmiði að verja öryggi og heildstæði fjarskiptanetsins.
Samandregið form viðskiptasamnings
Fjarskiptaþjónusta getur eðli málsins samkvæmt byggt á nokkuð flókinni samsetningu á tilteknu vöruframboði sem byggir á ólíkri tækni og í sumum tilvikum á ólíkum kröfum til gæða og öryggis. Inn í þetta spila markaðsforsendur varðandi útfærslu á viðskipta- og afsláttarkjörum, þar sem fjarskiptafyrirtæki keppast um að bjóða fram hagstæðar áskriftarleiðir. Þetta getur skapað ákveðinn frumskóg af reglum og skilmálum sem neytendur geta átt erfitt með að skilja. Af þessum sökum er í 2. mgr. 69. gr. fjarskiptalaga gert ráð fyrir því að efni viðskiptaskilmála sé sett fram á samandregnu formi til að auðvelda neytendum yfirsýn um réttindi sín og skyldur sem leiða af viðskiptasamningi við fjarskiptafyrirtæki.
Tilkynningarskylda um skilmála- og verðskrárbreytingar
Gagnsæiskröfur til fjarskiptafyrirtækja um viðskiptakjör er viðvarandi á samningstíma um fjarskiptaþjónustu. Ef fjarskiptafyrirtæki telur sig þurfa að gera skilmála- og/eða verðskrárbreytingar á fjarskiptaþjónustu ber því að tilkynna viðkomandi neytendum um slíkar breytingar með eins mánaðar fyrirvara, sbr. 3. mgr. 72. gr. fjarskiptalaga. Í slíkum tilvikum skal neytandinn, að ákveðnum skilyrðum uppfylltum, eiga þess kost að segja samningum fyrirvaralaust upp án greiðslu skaðabóta.
Í tilkynningaskyldunni felst ekki að fjarskiptafyrirtæki skuli ráðleggja neytenda um val um aðrar áskriftaleiðir eða að það skuli hafa samráð við neytendur um mögulegar þjónustubreytingar. Ekki er heldur gert ráð fyrir því að neytendur þurfi að samþykkja skilmála- og þjónustubreytingar, til þess að þær taki gildi, heldur er þeim frjálst að segja upp fjarskiptaþjónustunni sér að skaðlausu ef neytendur telja á sig hallað með breytingunum.
Samanburðartól á áskriftarleiðum
Samkvæmt 70. gr. fjarskiptalaga skal FST sjá til þess að neytendur hafi aðgang að samanburðartóli sem gerir þeim kleift, án endurgjalds, að bera saman og meta mismunandi áskriftarleiðir að fjarskiptaþjónustu, t.d. varðandi verð og gjaldskrár fyrir veitta þjónustu og áskriftar- eða notkunartengd gjöld. Samanburðurinn tekur einnig til gæði þjónustunnar í þeim tilfellum sem boðið er upp á lágmarksþjónustugæði.
Réttur til þjónustu- og númeraflutnings
Notendur fjarskiptaþjónustu eiga rétt á því að halda úthlutuðu númeri sínu þegar þeir færa viðskipti sín til annars þjónustuveitanda, sbr. 76. gr. fjarskiptalaga. Því er ekki hætta á því að þeir lokist inni hjá þeim þjónustuveitanda sem upphaflega úthlutaði þeim númeri. Telja verður að réttur notenda til númeraflutnings milli fjarskiptafyrirtækja sé forsenda fyrir því að tryggja hreyfanleika þeirra á síhvikulum samkeppnismarkaði í fjarskiptum.
Hámarkstími bindisamninga
Gerð bindisamninga við fjarskiptafyrirtæki getur verið hagstæð fyrir neytendur, en það getur auðveldað þeim kaup á dýrum endabúnaði að skuldbinda sig til viðskipta um ákveðinn tíma. Önnur afsláttarkjör geta einnig verið í boði ef gerður er samningur um ákveðna viðskiptatryggð. Í stærra samhengi má leiða að því líkum að almenn og útbreidd viðskiptatryggð notenda við tiltekið fjarskiptafyrirtæki, mögulega markaðsráðandi fjarskiptafyrirtæki, geti verið dragbítur á heilbrigða samkeppni. Því hefur þótt rétt að afmarka hámarkstíma bindisamninga við sex mánuði, sbr. 1. mgr. 72. gr. fjarskiptalaga.
Samantekt og niðurstaða
Eins og sjá má af þeim lagaákvæðum sem vísað er til í XI. kafla fjarskiptalaga, sem varða neytendavernd, er þeim aðallega ætlað að tryggja gagnsæi um fjarskiptaþjónustu og að tryggja að neytendur geti með auðveldum og skilvirkum hætti flutt sig á milli þjónustuveitenda, t.d. ef viðskiptakjör fara versnandi eða þeim býðst betri kjör hjá öðrum þjónustuveitanda.
Rétt er að geta þess að ofangreint yfirlit yfir réttindi neytenda samkvæmt fjarskiptalögum er ekki tæmandi talið.
Eftir rýni á ákvæðum fjarskiptalaga um neytendavernd út frá umkvörtunarefni kvartanda var það niðurstaða stofnunarinnar að hafna kvörtun kvartanda, að hluta til, en vísa henni að öðru leyti frá.